مدیریت «استرس» در ۱۵ دقیقه پایانی

آرش یداللهی

اشاره: «۱۵ دقیقه قبل از فرود متوجه شدم چرخ‌های جلو، باز نمی‌شود.» نقطه شروع صحبت ما همین اتفاق بود. اتفاقی که باعث شد برای چند روز نام کاپیتان «هوشنگ شهبازی» روی خروجی بسیاری از خبرگزاری‌ها قرار گیرد. فرود موفق او در پرواز مسکو- تهران، مصداق بارزی از موفقیت در مدیریت بحران است. شرایط ویژه‌ای که اگر به درستی مدیریت نمی‌شد، قطعا می‌توانست به فاجعه‌ای انسانی بدل شود. شاید بتوان یکی از دلایل این مدیریت موفق را «تجربه» و در نتیجه تسلط او بر شرایط اضطراری دانست؛ تجربه و تسلطی که حاصل

۳ هزار ساعت پرواز بر فراز آسمان‌ کشورهای مختلف است. این «مدیریت موفق» بهانه‌ای شد تا درباره همین موضوع، یعنی مفهوم مدیریت به ویژه مدیریت بحران با او گفت‌وگو کنیم که در ادامه می‌خوانید:

کاپیتان شهبازی شما به عنوان رهبر تیم عملیاتی پروازی چه نکاتی را مد نظر قرار می‌دهید تا گروه عملیاتی-پروازی شما در بهترین شرایط قرار گرفته و همواره پروازی ایمن داشته باشید؟

معمولا همه افرادی که در تیم‌های پروازی و به طور کلی در صنعت هوانوردی فعال هستند دوره‌های تخصصی ویژه پرواز و از جمله دوره‌های مدیریتی را می‌بینند. به همین دلیل به کاری که انجام می‌دهند، مسلط هستند. در واقع فرض بر این است که مسلط هستند. شاید بتوان گفت بخش زمینی یا پیش از پرواز، بیشتر به عهده گروه‌های مهندسی پرواز و... است. این افراد هم طبق استانداردهای عملیاتی شان، هواپیما را برای پرواز آماده می‌کنند و اصطلاحا «سر خط» می‌آورند.از این مرحله به بعد، نوبت به گروه پروازی می‌رسد. این تیم‌ها هم به دو گروه «گروه کابین» و «گروه کات برد» تقسیم می‌شوند. گروه نخست، وظیفه همراهی مسافران و راهنمایی آنها و مراقبت از پرواز را به عهده دارند و گروه دوم نیز همان گروه پروازی هستند. گروه دوم شامل مهندس پرواز، کمک خلبان و کاپیتان است که هدایت پرواز و رهبری عملیات پرواز را به عهده دارند. در حالت «عادی» همه اعضای تیم پروازی، طبق روال معمول فعالیت شان را انجام می‌دهند. اما در شرایط «غیر‌طبیعی» یا «اضطراری»، کادر پروازی طبق هدایت و نظارت کاپیتان، پرواز را هدایت می‌کنند تا وضعیت به شرایط عادی بازگردد.

خلبان ( کاپیتان پرواز )، مدیریت پرواز را به عهده دارد؟

بله، در هر وضعیتی چه عادی و چه اضطراری، رهبری و هدایت پرواز و فرماندهی عملیات با خلبان است و او به عنوان مدیر گروه پروازی، بر اساس وضعیت موجود و نتیجه عملکرد عملیاتی تک تک اعضای گروه پروازی در هدایت گروه اختیار عمل کامل دارد و می‌تواند در شرایط مختلف، تفویض اختیار کند. در واقع به شکلی می‌توان گفت خلبان، عملکرد گروه پروازی را مانند قطعات پازل درکنار هم قرار می‌دهد تا نقشه از پیش تعیین شده، نهایی شده و پرواز به خوبی مدیریت شود. تصمیم‌های مختلف، در لحظه‌های خاص نیز از دیگر اختیارات خلبان و در حوزه اختیارات رهبر گروه است.

به این ترتیب به نظر می‌رسد گروه پروازی فقط اجرا کننده دستورات خلبان (یا به عبارتی مدیر پرواز) هستند؟

نه؛ گروه پروازی هم، دوره‌ crow resource management یا CRM را می‌گذرانند تا بتوانند راندمان حداکثری را کسب کنند. در واقع، کاپیتان مدیر گروه است ؛ که باید دارای مهارت و توانایی تصمیم‌گیری بالایی باشد و بتواند در شرایط بحرانی، کنترل عملیات را به عهده بگیرد. بر اساس پاسخ سوال قبل، شاید به نظر برسد کاپیتان، «دستور‌دهنده» و گروه پروازی، «اجرا‌کننده» هستند. اما به این شکل نیست. در واقع کاپیتان در راس گروه بوده و با همکاری گروه پروازی، تلاش می‌کند تا با مدیریت صحیح، پرواز موفقی داشته باشند. در واقع کاپیتان علاوه بر آنکه باید با گروه پروازی در تعامل کامل باشد، باید سرنشینان هواپیما را نیز مدیریت کند.

مدیریت سرنشینان؟!

بله. کاپیتان باید روانشناس و جامعه‌شناس باشد تا بتواند ضمن هدایت گروه خودش، با سرنشینان نیز در تعامل باشد تا بتواند گروه را به خوبی هدایت و رهبری کند. این مساله به ویژه در پروازهای طولانی یا در شرایط بحرانی بسیار حائز اهمیت است.این جا است که توان مدیریتی او مشخص می‌شود.

نمی‌دانم این گفته تا چه حد صحیح است؛ اما به نظرم یکی از فاکتورهایی که توان مدیریتی سرپرست گروه پروازی را مشخص می‌کند مدیریت «استرس» است. شرایطی که به نظر می‌رسد هر کاپیتانی بارها در طول عمر پروازی خود با آن روبه‌رو می‌شود. این طور نیست؟ در این باره توضیح می‌دهید؟

هر فردی که در صنعت هوانوردی فعالیت می‌کند باید دوره‌های خاصی گذرانده و گواهینامه تخصصی آن شغل یا دوره را دریافت کند، در غیر این صورت نمی‌تواند وارد محدوده عملیاتی شود. این مساله درباره راننده‌ای که مسافران را از سالن انتظار به سمت پلکان هواپیما می‌آورد هم، صادق است؛ یعنی او هم باید گواهینامه رانندگی روی باند فرودگاه را داشته باشد. اخذ این گواهینامه‌ها و کسب این مهارت‌ها برای گروه پروازی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. یکی از مهارت‌هایی که گروه درباره آن آموزش می‌بینند، مساله «مدیریت استرس» در شرایط بحرانی است. این مهارت و کنترل آن در سطح کلان، به عهده فرمانده پرواز (خلبان) است.

خلبانان هم آموزش می‌بینند که چه طور استرس خود را در شرایط بحرانی کنترل کرده و بتوانند این شرایط را مدیریت کنند. در واقع با این آموزش‌ها، خلبان می‌آموزد که چه طور هر «شرایط بحرانی» را کنترل کند. بنابراین بله؛ همان طور که اشاره کردید، یکی از شرایط مهم یا بهتر بگوییم، بحران‌هایی که خلبان به عنوان مدیر پرواز با آن روبه‌رو است، «استرس‌ها و شرایط بحرانی» است که او پیشاپیش مهارت کنترل آنها را فرامی‌گیرد.

از دیدگاه شما یک مدیر یا رهبر برای مدیریت سازمانی باید چه مشخصه‌هایی داشته باشد؟

رهبر سازمانی باید دارای دانش، تجربه و مهارت باشد و توانایی فرماندهی داشته باشد. از طرفی باید این دانش‌ها، یعنی دانش مدیریتی، در او نهادینه شده باشد تا بتواند در شرایط اضطراری ازاین مهارت‌ها استفاده کند. این مساله در زندگی شخصی هم باید وجود داشته باشد. به این معنی که باید در زندگی «آینده‌نگری» داشت تا بتوان طرح و نقشه برای آینده ایجاد کرد و بر اساس آن حرکت نمود. در زندگی عادی هم باید تا حد ممکن ابهامات را برطرف کرد.

برنامه آینده، آینده نزدیک و دور یعنی از یکی - دو ساعت دیگر تا چند سال آینده را دانست و برای آن برنامه‌ریزی کرد. حالا در سطح مدیریتی هم همین مساله وجود دارد. به این ترتیب که مدیر باید بداند که چه مسوولیت‌هایی دارد؛ چه وظایفی دارد و چطور در زمان و مکان مناسب، همراه با گروهش، مسوولیت‌ها و طرح و برنامه‌هایی را که به عهده او گذاشته‌اند،

اجرا کند.

منظورتان داشتن «استراتژی» در کار است؟

بله. هدایت یک برنامه، در بحث ما هدایت یک گروه پروازی، نیازمند داشتن استراتژی مناسب است. استراتژی ما را در رسیدن به هدف یاری می‌کند. این نکته مدیریتی به ما کمک می‌کند تا از نقطه‌ای که هستیم، بتوانیم به درستی به آن نقطه‌ای برویم که قصد رفتن به آن را داریم. این را هم اضافه کنم که در اجرای این طرح و برنامه‌ها، کاپیتان به تنهایی نمی‌تواند به نتیجه برسد. به این معنی که هر قدر هم استراتژی‌های مدیریتی او کامل و درست باشد، اما نتواند این برنامه‌ها را با کمک گروه خود به مرحله اجرا بگذارد، موفق نخواهد شد. بنابراین پرواز، یک کار گروهی است که علاوه بر استراتژی مناسب، نیازمند گروه مناسب و همکاری آنها است.

می‌رسیم به بهانه این گفت‌وگو؛ یعنی مدیریت شما در یک شرایط بحرانی. شما توانستید بدون اینکه حادثه‌ای برای سرنشینان ایجاد شود، بحران را کنترل کرده و در پرواز اخیرتان (مسیر مسکو- تهران) که خبر و فیلم آن روی خروجی خیلی از خبرگزاری‌ها قرار گرفت، به سلامت به زمین بنشینید. در این باره توضیح می‌دهید؟

پانزده دقیقه قبل از رسیدن و در حال نزدیک شدن به فرودگاه امام خمینی(ره) همه کنترل‌های لازم را انجام دادیم؛ اما شرایط حاکی از آن بود که چرخ جلوی هواپیما باز نمی‌شود. وضعیت را به برج مراقبت پرواز فرودگاه امام خمینی(ره) اعلام کردیم و به عنوان کاپیتان پرواز در مشورت با گروه پروازی به این نتیجه رسیدیم که چاره‌ای جز فرود بدون چرخ نداریم. به همین دلیل فرود در فرودگاه مهرآباد را انتخاب کردیم...

چرا فرودگاه مهرآباد را برای فرود انتخاب کردید؟

چون پیش‌بینی می‌کردم امکان بروز حادثه برای مسافرین و خدمه پرواز وجود دارد و در اوج ترافیک تهران امکان رسیدن نیرو‌های امداد و نجات مدت زیادی طول خواهد کشید. از طرفی به علت بین‌المللی بودن و تک بانده بودن فرودگاه امام خمینی(ره)، ورود سایر پروازهای بین‌المللی به ایران غیر‌ممکن می‌شد. از طرفی مسدود شدن باند و فرود اضطراری پروازهای دیگر در کشورهای همسایه چندان خوشایند نبود. به همین دلیل فرودگاه مهرآباد را برای فرود انتخاب کردیم. این فرود اضطراری با موفقیت انجام نمی‌شد اگر تیم پروازی و برج مراقبت مهرآباد هماهنگی لازم را نداشتند. اینجا باز هم به همان بحث هماهنگی و مدیریت اشاره می‌کنم. مدیریت از طرف گروه پروازی هواپیمای ما و هماهنگی و همکاری گروهی دیگر در فرودگاه مهرآباد تهران؛ این همان مهارت‌ها است که اینجا دیده می‌شود، مهارت کنترل و مدیریت بحران.

توضیح می‌دهید در این شرایط بحرانی دقیقا چه تصمیمی گرفتید و چه کردید؟

به همراه تیم پروازی مسکو- تهران و تیم پروازی تهران- مسکو که با همین پرواز درحال بازگشت به تهران بود، شرایط را ارزیابی کرده و وظایف بین دو گروه که به یک تیم تبدیل شده بودند، تقسیم شد. وضعیت بحرانی برای مسافران نیز تشریح شد. از آنجایی که بیشتر مسافران اهل روسیه بودند، از مسافری که به زبان روسی و فارسی مسلط بود نیز به عنوان مترجم کمک گرفتیم و او توصیه‌های کاربردی را به مسافران منتقل کرد. مسافران به انتهای هواپیما منتقل شدند تا گروه بتواند دماغه هواپیما را تا لحظات پایانی فرود، بالا نگه دارند. لحظاتی بعد، هواپیما به سلامت روی باند فرودگاه مهرآباد تهران، فرود آمد از این لحظه به بعد تلاش می‌کردیم تا با استفاده از دانش و تجربیاتی که آموخته بودیم، از انحراف هواپیما روی باند جلوگیری کنیم. این وظیفه بیش از همه به عهده من بود.

شاید این نقطه همان محل اتصال تجربه عملی و علمی برای مدیریت بحران بود؟

بله. در این لحظات هواپیما عملا بدون فرمان روی باند در حال حرکت بود. از علم مکانیک کمک گرفتم و تلاش کردم که سرعت چرخ‌های چپ و راست عقب را به یک نسبت مساوی نگه دارم و به مرور سرعت را کم کنم که در نهایت دماغه هواپیما با صدای مهیبی به باند برخورد کرد. لحظاتی بعد گروه امداد وارد باند شد و در مدت زمان کوتاهی، با همکاری تیم پروازی و امداد، مسافران از داخل هواپیما خارج شده و به سالن ترانزیت منتقل شدند.

با توجه به شرایطی که عملا آن را تجربه کردید، اگر بخواهید جمع‌بندی درباره خصوصیات یک مدیر، ترجیحا مدیر موفق داشته باشید، به چه نکاتی اشاره می‌کنید؟

به برخی از آنها تلویحا در طول گفت‌وگو اشاره کردم. اما در یک جمع‌بندی کلی، مدیری موفق خواهد بود که در روند کاری خود به فاکتورهایی مانند «آینده‌نگری»، «داشتن هدفی واضح، روشن و ملموس»، «برنامه‌ریزی درست»، «تسلط به علم روز»، «آگاهی از برخی مباحث روانشناسی و جامعه‌شناسی»، «توانایی تحلیل موقعیت و تصمیم‌گیری»، «توانایی تفویض اختیار در شرایط خاص» و «کار گروهی و مدیریت گروه» توجه ویژه داشته باشد.